6 lições da Amazon para o seu varejo

 

Surgida no primeiro boom da internet, nos anos 90, e com mais 20 anos no mercado, a Amazon continua no topo. A empresa tem uma capacidade invejável de inovação e uma disposição fora da curva para testar, errar, e achar novas formas de ganhar dinheiro.

Armazenamento em nuvem, serviço de entrega por drones, entretenimento via streaming; nada escapa do radar dessa gigante que começou com um e-commerce de livros e se tornou a loja de tudo.

O fato é que a Amazon encontrou a combinação ideal entre preços baixos, extremamente agressivos para o mercado, e uma qualidade de entrega praticamente insuperável. Não por acaso, o valor de mercado da empresa atingiu o patamar de 1 trilhão de dólares.

Qual o segredo da Amazon? O que faz dessa companhia uma gigante em domínio de mercado e excelência? É justamente tais respostas que você encontrará neste artigo, pois mostraremos as 7 lições da Amazon para o seu varejo.

Confira!

Lição 1: pense em longo prazo

Houve uma época em que as ações da Amazon eram baratas. Sim, em 1997 elas valiam apenas U$ 18. Hoje, o valor delas ultrapassa U$ 2.000, refletindo lucros bilionários que chegam a superar o acumulado de mais de dez anos de atividade da empresa.

Mas isso só foi possível em função de uma estratégia de negócios muito bem pensada e executada fielmente desde o início da companhia, que baseou-se em ganhar mercado no início (sacrificando as margens de lucro) e entregar a melhor experiência de compra para o cliente.

Dessa forma, a Amazon comprometeu-se (e deixou isso muito claro para os acionistas) a gerar valor no longo prazo, em vez de só pensar nos números imediatos do trimestre.

Lição 2: foque sempre no Dia 1

“Este é o Dia 1 da internet, e ainda temos muito o que aprender”. Essa frase foi dita por Jeff Bezos (CEO da Amazon) em 1997, na sua primeira carta para os acionistas.

O Dia 1 é uma espécie de mantra, uma âncora para manter a empresa sempre insatisfeita e faminta por crescimento. O sucesso traz o êxtase, seguido pela acomodação e o declínio; esse é o Dia 2.

Para evitá-lo, é preciso focar no Dia 1. Não se acomodar, não se deixar levar pela arrogância de ser grande, focar obstinadamente no que os clientes querem e inovar bastante.

Lição 3: preocupe-se com o seu cliente, não com seu concorrente

A Amazon atualizou o lema “o cliente tem sempre razão” e se empenha de forma incessante a antecipar os desejos dos clientes e oferecer produtos e serviços que eles realmente precisam.

Para chegar a esse nível a empresa pratica o chamado clientocentrismo, a filosofia de manter o cliente no centro de todas as decisões. A obsessão é tanta que há uma cadeira vazia frequentemente colocada nas reuniões da diretoria, sinalizando que ali se assenta o cliente; a figura mais importante daquele encontro.

Além do simbolismo, tal filosofia envolve muita prática. Um exemplo é que todos os altos executivos da Amazon devem atender diretamente no setor de call-center (fazem isso anualmente). Isso traz humildade e empatia para com os clientes.

O que a Amazon ganha com isso? Clientes leais, que compram sempre e cada vez mais.

Lição 4: cultive novas maneiras de gerar renda

De alguma forma, pode-se dizer que a Amazon está no ramo da jardinagem. Isso porque boa parte do trabalho da empresa é plantar sementes; novos produtos e serviços que florescerão no futuro, gerando novas fontes de renda.

Foi assim que a Amazon começou vendendo livros e hoje vende de tudo, de bens a incontáveis serviços.

Um bom exemplo disso é a Amazon Web Service, um dos serviços pioneiros de armazenamento em nuvem, que nasceu como um esforço interno para suportar as operações de call-center da empresa e hoje domina 33% do mercado norte-americano do setor, gerando uma receita de U$ 17,5 bilhões em vendas.

O segredo para cultivar de forma constante é não ter medo de errar. Muitos testes, muitos erros, e alguns acertos bilionários.

Importante dizer: todo esse esforço é orientado pela filosofia do clientocentrismo.

Lição 5: decida baseado em números

Nem todas as decisões da Amazon seguem um padrão repetido, mas nenhuma ação é tomada que não seja orientada por números. As metas da empresa são orientadas por mais de 500 métricas, sendo que 80% delas se referem a dados de satisfação e sucesso dos clientes.

Tais números são importantíssimos para identificar tendências e fornecer insights, permitindo que a companhia preste um serviço cada vez melhor e se antecipe às necessidades dos clientes.

Lição 6: não seja um transatlântico.

Pesando centenas de milhares de toneladas, o transatlântico é uma embarcação robusta, porém muito pesada e que se move com dificuldade. Muitas empresas são assim: consomem muitos recursos para navegar de forma lenta.

Para a Amazon, isso significaria a morte.

Por isso, a companhia evita a todo custo o excesso de burocracia. Os times não podem ter muita gente, pois existe a “regra das duas pizzas”, que determina que a quantidade de participantes não pode exceder essa quantidade de comida.

A Amazon também é obcecada em cortar custos e evitar desperdícios. A média salarial dos altos-executivos é mais baixa que a de outras empresas de tecnologia e todos eles viajam de classe executiva. O mobiliário é feito de material reciclado e o layout dos galpões de armazenamento passou por uma reformulação que abriu mais 6 milhões de metros quadrados de espaço.

O motivo de tudo isso é simples: quanto mais se economiza, mais confortável a Amazon fica para praticar sua política agressiva de preços, um dos fundamentos para conquistar cada vez mais espaço no mercado.

À primeira vista, tais práticas podem parecer inacessíveis para as empresas de varejo no Brasil. Afinal, manter preços competitivos demanda um volume de capital muito grande. Inovação constante requer equipe muito bem qualificada e ainda mais capital.

Apesar da realidade brasileira ser bem distinta, você pode aprender muito com as 6 lições da Amazon para o seu varejo. Manter o foco total no cliente, cortar gastos e excessos de burocracia, estabelecer metas quantificáveis e usar da criatividade para identificar oportunidade e conseguir mais fontes de receita; tudo isso está ao alcance de todos.

Basta ver o que faz sentido na realidade do seu negócio e arregaçar as mangas. A Amazon provou que dá certo!

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