Chargeback: Como controlar e evitar

Por que um cliente solicitaria o cancelamento de uma compra que fez com seu cartão de crédito? Existem muitas causas, verdadeiras ou não, para se solicitar um cancelamento das compras via cartões, e os reflexos dessas operações impactam significativamente as vendas do varejo, principalmente o e e-commerce.

Em compras que são realizadas pessoalmente, após ser passado o cartão na máquina de POS, o cliente assina um comprovante de confirmação da compra e, nesse caso, a loja se mantém protegida. Mas em situações de compra à distância – pela web – a loja não possui nenhuma garantia se quem está́ realizando a compra é de fato o titular do cartão, e perde essa garantia do comprovante assinado pelo comprador, como acontece em lojas presenciais.

O problema se agrava ainda mais no e-commerce em vendas via web devido as normas de segurança e procedimento de vendas. Se o controle for muito rígido, o comerciante perder vendas por falta de flexibilidade e, se for muito branda, pode acontecer fraudes acima do esperado. Para manter os lucros, as lojas virtuais acabam por assumir o risco das fraudes para manter as vendas. É importante mencionar também que a loja assina um contrato direto com as administradoras e assume os riscos de fraudes e, caso ocorram, os prejuízos. Ou seja, as perdas podem ser imensuráveis.

O que acontece com maior frequência na internet é que o criminoso, muitas vezes, não tem interesse em ficar com a mercadoria. Por esta razão, os itens mais visados são aqueles de fácil revenda: eletrônicos, passagens aéreas, recarga de celular e bens de consumo.

 

ALGUNS DOS PRINCIPAIS MOTIVOS PARA O CHARGEBCK:

  1. Valor cobrado diferente do que vem na fatura;
  2. Erro de processamento do Banco
  3. Quando o consumidor garante que não autorizou a compra – ou que ocorreu roubo dos dados do seu cartão de crédito.

 

DICAS PARA CONTROLAR O CHARGEBACK

  • Contatar adquirentes após diagnóstico de divergência com fatura
  • Contatar bancos para tratar possíveis erros de processamento [após diagnóstico]
  • Utilizar ferramentas de conciliação automática para a conferência diária das transações pagas pelas adquirentes

 

DICAS PARA EVITAR O CHARGEBACK

  • investimento em tecnologias [Modelo de autenticação de transações do comércio eletrônico]
  • redobrando cuidado ao digitar senha do seu cartão
  • estudar cenário onde maquineta está posicionada e quem é o responsável pelo equipamento.

 

“Quando se fala de chargeback, não existem transações com risco zero. A melhor forma de lidar com os riscos é adotar práticas de segurança”.

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Aqui no Brasil a Cielo lançou o Verified By Visa. É um modelo de autenticação de transações do comércio eletrônico que é feito no site do Banco Emissor do cartão.

Esse sistema direciona o comprador ao site do banco que emitiu o cartão, o cliente fornece uma senha particular e desta forma ocorre a autenticação, ou seja, sua identidade é confirmada por meio de senha. A vantagem das autenticações feitas dessa forma é que essas mesmas não são passiveis de controle de chargebacks, ou seja, o cliente não pode negar que realizou a compra, já́ que foi usada sua senha particular. Hoje em dia somente o Banco Bradesco está́ autenticando seus clientes dessa maneira.

Com um serviço de conciliação de cartões, a conferência das transações para saber se elas foram – ou não – pagas pela adquirente é efetivo, e inúmeros outros controles estão atrelados trazendo assim uma praticidade gigantesca.

 

Veja também nosso vídeo de 3 minutos sobre o tema Chargeback:

 

 

 

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