O chargeback é uma operação já muito conhecida por quem atua com e-commerce, inclusive, ele é considerado um dos grandes problemas para os empreendedores desse segmento e é elencado como responsável pela quebra de lojas online.
A gestão de chargeback é encarada como uma das tarefas mais trabalhosas da gestão de um e-commerce. No entanto, por ser um problema tão comum, e tão complicado, a gestão de chargeback deve ser vista de forma estratégica.
No texto de hoje, vamos mostrar como transformar o desafio de gerenciar o chargeback, de uma eventual dor de cabeça em uma oportunidade de aprendizado sobre como otimizar a experiência de compra dos seus clientes. Entenda as novas regras e acerte nesta área de seu negócio!
O que é o chargeback?
Um chargeback é a operação que ocorre sempre que o usuário de um cartão de crédito solicita o cancelamento de sua compra junto à bandeira. Esse cancelamento pode ocorrer em função de diversas ocorrências, mas de modo geral é prejudicial ao estabelecimento que recebe o cancelamento da compra.
Vale ressaltar que o chargeback ocorre quando a compra é cancelada junto a operadora da bandeira do cartão, e não diretamente com o lojista.
É interessante observar também que estorno, reembolso e chargeback são operações diferentes.
O estorno ocorre quando a loja devolve o dinheiro, através da sua própria plataforma, e solicita à operadora o cancelamento da operação de compra. O reembolso é quando ocorre uma devolução do dinheiro gasto pelo cliente, sem intermediários.
O chargeback, portanto, é quando uma operação de compra é cancelada sem a participação da loja na negociação. O grande problema para o lojista é que nesse caso ele pode demorar até meses para saber que isso aconteceu e acabar ficando no prejuízo por contar com uma compra que não foi efetivada.
Quais as principais causas de chargeback?
Com o crescimento do e-commerce, ocorreu também um aumento expressivo no chargeback. Alguns fatores podem ser citados como principais causadores dos chargebacks. Abaixo, vamos ver algumas dessas razões.
Fraude
As fraudes são causa comum de chargebacks, sendo elencadas, por vezes, como a principal causa dessa operação para o e-commerce brasileiro.
De modo geral, elas simulam compras legítimas, mas são realizadas com cartões de crédito clonados ou roubados. Quando isso ocorre, a vítima da fraude, certamente, recorre à operadora para solicitar o cancelamento da compra.
É muito comum que e-commerces que não possuem sistemas antifraude sofram com esse tipo de acontecimento.
Desacordo comercial
Atraso na preparação de pedidos, ruptura no estoque, atraso na entrega de pedidos, pedidos com defeitos ou divergências, essas são algumas das principais razões que podem levar uma loja a sofrer um chargeback por desacordo comercial.
A quebra de um acordo, além de gerar transtorno e prejudicar a imagem do e-commerce, é uma das causas mais comuns para acontecer o chargeback, principalmente porque nesses casos se sentir com a confiança abalada, logo vai preferir fazer suas negociações diretamente com a operadora da bandeira do cartão.
Divergência de valores
Em caso de divergências de valores o chargeback é inevitável. O cliente solicita o chargeback alegando valores diferentes do combinado. Isso pode ocorrer tanto em casos de negociações com lojas virtuais quanto em lojas físicas.
Às vezes, pode ocorrer em caso de cobrança duplicada, frete pago em compra feita com a promessa de frete grátis, dentre outros.
Como funcionam as novas regras de chargeback?
Recentemente, foi implementado um novo fluxo de chargeback. E de modo geral, a multa por razão de chargeback pode ocorrer em casos de compras por motivos de fraude, e vale ressaltar que para cada compra parcelada, cada parcela equivale a um chargeback.
No novo sistema o banco manda apenas uma notificação para o adquirente para informar o parecer iniciar da defesa, e caso não seja procedente, o adquirente e o e-commerce podem optar por aceitar ou não a decisão.
Agora que você sabe o que é um chargeback, como você pode evitá-lo, quais as principais mudanças nas regras da operação, e como é importante utilizar a negociação para evitar sua ocorrência, esperamos que a gestão dos chargebacks se torne mais simples.
Gostou desse conteúdo? Entre em contato com a gente e veja como as conciliações podem tornar sua gestão de chargebacks mais estratégicas.
