Prevenção de fraude no cartão: como fazer uma revisão manual

 

Quem trabalha com varejo sabe que fraude no cartão é uma dor de cabeça constante. O problema aumenta quando falamos de internet. Estimativas apontam que de 45 compras feitas no e-commerce brasileiro, uma é de origem fraudulenta.

Diante desse cenário, fraudes sucessivas podem gerar impactos consideráveis sobre o faturamento e a credibilidade de um negócio. E diante disso há a crescente necessidade de automatizar os processos de controle para uma melhor análise de risco.

Muitos apostam em sistemas antifraude mas, junto com as fraudes, muitas compras legítimas acabam sendo negadas. A revisão manual surge, portanto, como uma alternativa para barrar (somente) as fraudes e deixar menos dinheiro na mesa. Porém, o processo não é simples e se feito de forma incorreta perde a eficácia.

No artigo de hoje, você verá:

  • por que a revisão manual é um aspecto importante da prevenção antifraudes?
  • quais aspectos considerar na hora de fazê-la?
  • quando vale a pena investir nessa opção?

Se você está em busca de soluções inteligentes para aumentar o faturamento do seu varejo, você chegou ao lugar certo. Boa leitura!

Por que a revisão manual?

A revisão manual funciona como um apoio adicional aos sistemas antifraude automatizados. Alguns pedidos podem passar pela revisão automática sem que se chegue a uma conclusão definitiva sobre sua validade. Em outras palavras: o sistema não sabe dizer ao certo se aquela compra é legítima ou não.

É aí que entra em cena a revisão manual, que possibilita verificações ainda não realizadas pela máquina, tal como:

  • pesquisa sobre os dados do comprador em sites de busca e redes sociais;
  • contato telefônico com o comprador.

O principal fator aqui é que o ser humano, apoiado pelos dados fornecidos pelo sistema, tem a capacidade de detectar nuances que podem passar despercebidas apenas na análise de algoritmos. Um exemplo seria uma compra barrada por ter sido realizada em um computador no Recife-PE com endereço de entrega para Cuiabá-MT. Uma revisão manual, no caso, poderia confirmar alguns dados de navegação e proceder a uma checagem telefônica, de forma a entender mais sobre aquele pedido.

Isso pode ser bastante útil para diminuir o número de falsos-positivos, ou seja: aqueles pedidos que o sistema antifraude nega, mas que na verdade são feitos por pessoas de boa-fé, compradores legítimos.

Como se sabe, a fraude é uma realidade do varejo (principalmente para o e-commerce) e não é razoável trabalhar com expectativa de fraude zero. Portanto, se há uma métrica a ser considerada nessa área é o número de falsos-positivos; quanto menor ela for, melhor para o seu varejo. Sinal de que mais vendas estão sendo aceitas.

O que considerar na revisão manual?

A revisão manual começa com a checagem de algumas informações, tais como:

  • CPF cadastrado e nome do cliente;
  • análise do registro de compras do cliente (caso ele tenha muitas compras sucessivas em curto período de tempo, é um sinal de alerta);
  • forma de pagamento utilizada (são preocupantes várias compras com cartões de crédito diferentes e valores altos à vista );
  • informações do comprador em bancos de dados particulares e no Google.

Além disso, é importante manter um banco de dados com o histórico dos clientes, contendo informações como registros de compra, forma de pagamento dos clientes, histórico de transações não-efetivadas, entre outras.

Também é indispensável criar uma lista negra, com o registro de compras fraudadas e o máximo de informações possíveis sobre essas transações. Essa lista vai ajudar sua empresa a entender mais sobre o perfil das fraudes, além de servir como barreira para pedidos realizados com os mesmo dados.

Após essa etapa, há ainda a opção de fazer uma entrevista telefônica com o comprador. Porém, engana-se quem pensa que ela se resume simplesmente à confirmação de informações pessoais do titular do cartão. É muito comum que os fraudadores estejam de posse desse dados, ainda mais no contexto atual, em que é cada vez mais fácil ter acesso a informações confidenciais.

A revisão manual é um processo que demanda atenção a todos os detalhes, e o momento da entrevista com o comprador não poderia ser diferente. Seguem, todavia, alguns aspectos a serem considerados:

  • ouvir as entrelinhas; há relatos de entrevistadores que conseguiram ouvir o som de páginas sendo folheadas, em um sinal de que o fraudador estava consultando as supostas informações pessoais em um caderno. Detalhes como a segurança do entrevistado e até mesmo a entonação de voz podem servir de base para a análise.
  • usar informações falsas como isca; essa é uma tática interessante para confirmação de fraudes, que consiste em mencionar dados (nomes de parentes, informações bancárias, endereços, etc) aleatoriamente, como se fossem verdadeiros, para ver qual é a reação do entrevistado. É o chamado “jogar verde para colher maduro”. Muitas vezes, menciona-se o nome de uma pessoa inexistente e o fraudador, sem saber o que dizer, diz que se trata de um parente ou algo tipo. Nesse caso, acende-se o sinal vermelho.

 

Quais produtos mandar para a revisão manual?

A revisão manual representa um custo a mais na sua operação, não importa se ela for feita de forma terceirizada ou mediante a implantação de uma equipe interna. A decisão, entretanto, deve se basear na racionalidade econômica.

Imagine o seguinte cenário: você tem um e-commerce que trabalha com produtos eletroeletrônicos. Tickets altos em sua maioria. Digamos que o sistema antifraude barre a compra de um computador e mande o pedido para revisão manual. O valor do PC é R$ 2000. Sua margem de lucro é de 20%. Ou seja: você lucrará R$ 400, desde que a compra seja realmente legítima. Para ter essa certeza, faz sentido inserir um custo, digamos, de R$ 10 para uma análise manual terceirizada?

Certamente que sim.

Agora imagine um e-commerce com produtos de tickets baixos, cuja margem de 20% seria bem mais impactada por um pedido de revisão manual. Talvez seja o caso de negar o pedido, não é mesmo?

Por isso, uma decisão como essa deve partir de uma análise cuidadosa da realidade o seu negócio. Além do custo e das margens de lucro sobre cada produto, é preciso conhecer a fundo dados como:

  • o perfil das compras negadas em seu site;
  • índice de falsos-positivos aprovados após revisão manual.
  • índices de fraudes e de chargebacks;

 

Por que automatizar suas operações no cartão?

É inegável o potencial de dano que fraudes sucessivas podem acarretar para seu negócio. Além do prejuízo financeiro, há a perda de credibilidade da sua loja, que inevitavelmente ficará associada (na cabeça do titular do cartão, a vítima da fraude) a uma experiência desagradável para ele.

Os sistemas antifraudes auxiliam a reduzir esse problema, mas no processo eles acabam barrando compras legítimas (falsos-positivos) e fazem com que sua loja deixe dinheiro na mesa. Daí a importância da revisão manual de pedidos.

De toda forma, uma revisão manual demanda um conhecimento global e preciso das suas operações com cartão. Quanto mais você tiver o controle de números essenciais para o seu negócio, como valor de recebíveis, taxas de adquirentes a pagar e índice de chargeback, maior será sua capacidade de gestão.

Consequentemente, mais protegido seu negócio estará contra fraude no cartão.

Saiba mais sobre os benefícios da automatização para o seu negócio. Conheça 8 motivos para investir na conciliação de cartões.

Comentário no facebook

Login to your account below

Fill the forms bellow to register

Retrieve your password

Please enter your username or email address to reset your password.